主にTwitter上での話ですが、誰かの行為や何かのイベントに対するフィードバックを目にします。

「なるほど、わかる」と内容は理解できてもなんだか共感できないことも多くて、ただなぜ共感できないのか自分自身ちゃんと説明できなかったので、思考整理のために文章にまとめておきます。

先に結論をかいておくと、『その発言がフィードバックなのか単なる愚痴なのかを明確にした上で、フィードバックなのだとしたら感情や認識齟齬といったノイズを減らすように伝え方を工夫したほうがよい』という話です。Twitterくらい好きにやらせてよという話はごもっともで、それが『愚痴』なのだとしたらよいと思います。

過剰な怒りが含まれているかどうか

たとえば『イベントの運営の対応が悪い』と感じた時、怒りの感情がぐわっと湧き上がることもあるでしょう。「なんでこんなに手際が悪いんだ」「普通に考えればありえないだろ」「運営は馬鹿なんじゃないか」といった具合に次から次へと怒りが湧いてくる人もいると思います。

ただ、その感情をそのまま伝えてしまうのはやはりやめた方がいいんじゃないかと思うのですよね。伝えられる側も人間ですし、何か事情もあるかもしれません。クレームはやめろとまでは言いませんが、大人なら少し落ち着いて言葉を選んだ方がお互いに気分がいいです。

怒りの感情をそのまま伝えないと相手に深刻さが伝わらない、という人もいると思います。まぁ一理あるんですが、それでも最低限の敬意は払うべきです。イベントの例で言うなら、対応が悪かったとしてもそもそもイベント自体があるのは運営のおかげなわけで、その事実を忘れてはいけません。

それでも、何度言っても改善されないし怒りが収まらないようなケースは仕方ないですね。ただ、過剰な怒りが含まれるとそれ自体がノイズとなりフィードバックの内容が正確に伝わらなくなるかもしれない、ということは心に留めておいた方がよいです。

改善のアクションを想定しているかどうか

不満を伝えるだけのフィードバックはあまりよい伝え方ではないと思います。たとえば「頭をつかってくれ」「何をやってるんだあいつらは」といった類の発言です。ちょっと例が悪いかもしれないですが、要は具体的に期待するアクションがない批判です。

もし「これはやめてほしい」「ここを直してほしい」といった具体的なアクションを想定できるのであれば、それをちゃんと伝えた方がよいです。

面倒くさくてそこまでやってられるかよという意見もあると思います。まぁ気持ちはわかります。けれど、もしフィードバックを伝えて何かをよくしたいという意思があるのだとしたら、そこまで深掘りして伝えた方が建設的です。自由な批判ができなくなるじゃないかという意見に関しては、見ていて気分が悪くならない程度にお願いしますとしか言えないですね。個人的には、代替案なき意見は意味がないと思っているので、批判だけするなら黙っておいた方がいいと思います。

大勢の人が見ている場で伝える必要はあるか

最後のこれが一番大事で、要は「それDMで直接個人に伝えればよくない？」という話です。

たぶん怒りの感情と結びついている気がするんですが、制裁意識というか、皆が見ている場で晒さないと気がすまないみたいな気持ちが少し入ってしまっているんじゃないかと思うんですよね。自分もそういう気持ちになることはあります。

ただ、フィードバックを伝えるという目的なら話は別です。不特定多数の人が見るSNSを介して伝えるべきなのか、それとも個人や団体の窓口に直接伝えるべきなのか、少し考えてみた方がいいと思うんですよね。その上で、SNSに流してまわりの反応も含めて圧をかけるべきだというのならそれでもいいと思います。大事なのは、感情のままに目的を半ば忘れて大勢の人が見ている場で伝える方法は必ずしも効果的ではない、ということです。無駄に議論が加熱してしまったり、曲解されてしまったり、何かを伝える上でのノイズになりがちだからです。

自分の考えを集団の意見にした上で伝えたい、という人もいると思います。これは大勢の人の目に触れるところで伝えるメリットであり、なかなか難しいところですね。ほとんどの人は誰かの意見に流されがちなので、声の大きな人の意見に票が集まります。戦略的にそのやり方を取るならいいと思います。ただ、その場合は変な方向に話が広がらないようにコントロールする必要があり、それはかなり難しいのでなるべくやめた方がいいんじゃないかと思います。

最後にもう一度念を押しておくと、愚痴なら何を言ってもいいと思っています。

フィードバックを伝えるつもりなのだとしたら、感情や認識齟齬がノイズにならないように伝え方を工夫した方がいいです。それでも好き勝手に発言したいという人は、まぁ人それぞれなのでいいんじゃないかと思います。強制するつもりはないです。ちなみに自分はマイ・インターンのベンとSHIROBAKOの杉江さんの温和でジェントルマンな雰囲気に強烈な羨望を抱いているので、目指すべき人格も柔和な方向に偏っているかもしれませんね。

自分の思考はだいたい整理できたのでこのあたりで失礼します。